المستشفى الأمريكي في دبي يقدم تجربة عناية صحية رقمية متكاملة بالتعاون مع أﭬايا

كتب: أحمد طنطاوي

أطلق المستشفى الأمريكي في دبي شراكة مع أﭬايا Avaya (NYSE: AVYA) لتحسين تجربة المرضى من خلال مجموعة من الحلول الحديثة. ويعدّ المستشفى الأمريكي في دبي، أحد رواد خدمات الرعاية الصحية في المنطقة، ويتميّز بمرافقه ومعاييره المتعلقة بالرعاية الصحية. وتأتي الشراكة مع أﭬايا بهدف تعزيز العناية بالمرضى من خلال العمليات الفائقة الأداء في مركز الاتصال وقدرات إدارة العلاقات مع العملاء من خلال تجربة معزّزة للمرضى تستند إلى نموذج “شخصنة” الخدمات، وتسهيل الوصول إلى خدمات العناية الصحية وتحقيق انسيابية في العمليات. ومشاريع الحلول التكنولوجية المنفّذة تواكب رحلة التحوّل التي يخوضها المستشفى الأمريكي في دبي على مستوى تقديم خدمات الرعاية الصحية.

تترافق حلول أﭬايا “وان كلاود – مركز الاتصال كخدمة” OneCloud CCaaS مع مجموعة تطبيقات مصمّمة لتحقيق تجربة رقمية متكاملة للمريض تبدأ عند حجز الموعد وتمتد لتشمل العناية الصحية اللاحقة

وبموجب الشراكة سيتبنّى المستشفى الأمريكي في دبي باقة من الخدمات الرقمية في مركز الاتصال، ما سيساهم بتعزيز قدرات فرق عمله وإمكانية التواصل مع المرضى بشكل أكثر فعّالية خلال رحلتهم الصحية. ومن خلال توفير قنوات الاتصال الرقمية بين المعنيين، والموارد والبيانات والحلول، سيحقق المستشفى الأمريكي في دبي أقصى استفادة ممكنة من العمليات، لمساعدة فرق العمل على التواصل السهل والفعّال، وبالتالي يُصبح وصول المرضى إلى الموظفين أسهل وأسرع.

تترافق خدمات حلول أﭬايا “وان كلاود – مركز الاتصال كخدمة” OneCloud CCaaS مع مجموعة تطبيقات مصمّمة خصيصا للتعامل مع عدد من المحطات التي يمكن أن تؤثر على مسار الخدمات خلال رحلة المريض الصحية، ما يوفّر تجربة رقمية للمريض تبدأ عند الموعد الأول وتمتد لتشمل العناية الصحية اللاحقة.

وقال أحمد يحيى رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في المستشفى الأمريكي في دبي: “يتمتع المستشفى الأمريكي في دبي بشهرة خاصة نظرا لالتزامه بتبنّي أحدث التكنولوجيات الطبية التي تمكننا من القيام بالعمليات والإجراءات، التي تضعنا دائما في الطليعة على مستوى قطاع الرعاية الصحية. وقد طبقنا النماذج ذاتها في كل ما يتعلق بشؤون المرضى وطريقة تفاعلنا معهم بغض النظر عن مكان تواجدهم. من خلال استخدام أبرز وأحدث التكنولوجيات، نخدم المرضى من خلال العناية الصحية المُثلى والمتكاملة وبتكلفة مناسبة، ونحرص على أن نكون إلى جانبهم في كل خطوة من خطوات رحلتهم الطبية. والأهم أننا نوفر للمرضى قنوات الاتصال التي يختارونها والتي يعتبرونها مريحة وسهلة وفعّالة. لقد ساعدتنا الحلول على تجميع البيانات المختلفة كالخصائص الديمغرافية للمرضى، طريقة التفعال مع موقعنا على الانترنت ومركز الاتصال بالإضافة إلى الجوانب المالية وغيرها من التفاصيل ذات الصلة. وهو ما يساعد على تكوين ملف شامل حول المرضى”.

الحلول الرقمية المنفّذة من جانب المستشفى الأمريكي في دبي تمنح المرضى مجموعة من الطرق للتواصل، كما تسمح بدعم الاتصالات المتعددة من خلال القنوات المختلفة، سواء كانت اتصالات واردة أو صادرة. كما تسمح بمرور الاتصالات البيانية بشكل متواصل، ما يوفر فرصة لتحديث البيانات والمعلومات الضرورية بشكل فعّال.

ومن خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المُدمج بنظام المعلومات في المستشفى (IS)، تمكنت إدارة المستشفى من تقصير فترة الانتظار خلال اتصال المرضى للحصول على الخدمات. وهذه العملية مدعومة بإجراءات معزّزة ومعرفة عميقة بمتطلبات التواصل مع المرضى، ما يسمح بتقصير مدة الاتصال وحجز المواعيد وتعزيز رضا المرضى. كذلك يمكّن نموذج خاص بالاستطلاعات المتعلقة بالعملاء، من نقل المتصلين إلى استطلاع يلي الاتصال، لتقييم أداء ومستوى خدمات الموظف الذي تعامل مع المُتصل. وهذه المعلومات يتم تزويدها إلى مركز تحكم خاص، يمكّن المستشفى من مراقبة مستوى رضا العملاء ومستويات الأداء المتعلق بمؤشر NPS.

وعبر دمج نظام العمل بوسائل التواصل الاجتماعي، تستطيع إدارة المستشفى التواصل مع المرضى من خلال قناة الاتصال التي يفضلونها، كما يمكّن نموذج “معاودة الاتصال” الإدارة من التعامل مع أي اتصال قد ينقطع أو لا تتم الإجابة عليه. وفي ذات الوقت يمكن أيضا تزويد هذه المعلومات إلى نظام حملات الاتصالات الخارجية للاستفادة منها إلى أقصى حد ممكن. كذلك، تساعد خدمة تنبيهات الرسائل القصيرة المؤتمتة المستشفى في مساعي تقليل عدد الزيارات التي يتم إلغائها قبل الموعد بوقت قصير.

وقال نضال أبو لطيف رئيس أﭬايا Avaya العالمية: “نشعر بالفخر كوننا نلعب دورا في دعم المستشفى الأمريكي في دبي، وهو من أهم مؤسسات الرعاية الصحية المرموقة والمتطورة في المنطقة. ويواصل المستشفى رحلة نجاحه للمضي قدما إلى أعلى المراكز لتقديم تجارب مميزة للمرضى. لدى فريق عمل المستشفى معرفة عميقة حول الحاجة إلى تعزيز تجربة المرضى من خلال العالم الرقمي، وتغطية كافة مفاصل الرحلة الرقمية للمرضى. إنه لمن دواعي سرورنا المساهمة في دعم تحقيق طموحاتهم من خلال خبرتنا العالمية”.

وسيتم استعراض الحلول التي تعزّز التجربة الرقمية للمرضى والتي نفّذها المستشفى الأمريكي – دبي، من خلال جناح أﭬايا في أسبوع جيتكس للتقنية، حيث تستعرض الشركة حلولها وخدماتها تحت شعار “لكل تجربة أهميتها” Every Experience Matters.

حضور أﭬايا في أسبوع جيتكس للتقنية هو بالشراكة مع Extreme Networks، Verint Systems Inc.، Semafone، Koopid، Imperium، Calabrio، IR وNectar. زوروا جناح أﭬايا Z1-B10، قاعة زعبيل، في مركز دبي التجاري العالمي بين 6 و10 ديسمبر 2020، أو انضموا إلينا عبر الانترنت من خلال منصة “جيتكس أنليميتد” GITEX Unlimited platform.